The Influence of Service Excellence, Price, and Promotion on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction of Gojek in Magetan
Published:
2026-10-12Downloads
Abstract
The rapid advancement of digital technology has transformed the transportation industry landscape through application-based ride-sharing services. This study aims to analyze the influence of Service Excellence, Price Perception, and Promotion on Customer Loyalty, with Customer Satisfaction acting as a mediating variable among Gojek users in Magetan Regency. A quantitative approach with a causal research design was employed. The sample consisted of 200 Gojek users selected via non-probability sampling (a combination of purposive and accidental sampling). Data analysis was executed using Structural Equation Modeling based on Partial Least Squares (PLS-SEM) using SmartPLS software. Hypothesis testing results revealed that Service Excellence, Price Perception, and Promotion have significant positive effects on Customer Satisfaction. In terms of direct impacts on Customer Loyalty, only Promotion and Customer Satisfaction demonstrated significant effects, whereas Service Excellence and Price Perception had no direct significant effect. Indirect effect analysis confirmed that Customer Satisfaction plays a full mediating role in the relationships of Service Excellence and Price Perception on Customer Loyalty, and a partial mediating role in the relationship between Promotion and Customer Loyalty.
Keywords:
Service Excellence Price Perception Promotion Customer Satisfaction Customer Loyalty PLS-SEMReferences
Abdullah, S. (2001). Manajemen Pelayanan Publik. PT Rineka Cipta.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII). (2025). Laporan Survei Penetrasi Internet Indonesia 2024–2025. APJII.
Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Magetan. (2025). Kabupaten Magetan Dalam Angka 2025. BPS Kabupaten Magetan.
Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima: Persiapan membangun budaya pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Elex Media Komputindo.
Ferrinadewi, E. (2005). Atribut Produk yang Menjadi Dasar Apresiasi Konsumen dalam Mengukur Kepuasan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7(2), 119–131. https://doi.org/10.9744/jmk.7.2.pp.%20119-131
Fitriani, S., Rahayu, M., & Utama, D. S. (2025). Pengaruh bauran promosi dan kualitas pelayanan prima terhadap loyalitas pengguna ekosistem super-apps di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 22(1), 45–58.
Griffin, J. (2005). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (Rev. ed.). Jossey-Bass.
GoTo Group. (2023). Menyusuri Jejak Langkah GoTo: Laporan Tahunan PT GoTo Gojek Tokopedia Tbk. Jakarta: PT GoTo Gojek Tokopedia Tbk.
Gojek Indonesia. (2020). Dampak Sosial Ekonomi Gojek terhadap Perekonomian Indonesia. Jakarta: Internal Publication Gojek.
Hidayat, A., Rahma, S., & Lestari, D. (2022). Analisis pengaruh keunggulan pelayanan, kebijakan harga, dan efektivitas promosi digital terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 7(2), 145–158.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.
Handoko, T., & Putri, R. E. (2024). Evaluating customer loyalty in ride-hailing services: The intervening role of customer satisfaction and brand trust. International Journal of Consumer Studies, 12(2), 112–126.
Hidayat, A., Rahma, S., & Lestari, D. (2022). Analisis pengaruh keunggulan pelayanan, kebijakan harga, dan efektivitas promosi digital terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 7(2), 145–158.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Kotler, P. (2009). Marketing Management (13th ed.). Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniawan, I., & Saraswati, N. K. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan prima dan persepsi harga terhadap loyalitas pengguna aplikasi multi-layanan di masyarakat urban dan suburban. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 7(3), 201–214Lestari, D. P. (2024). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas jasa dan bauran promosi terhadap loyalitas konstituen pengguna transportasi digital. Jurnal Ilmu Pemasaran Indonesia, 18(1), 15–30.
Pratama, R. A., & Setiawan, B. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna transportasi online. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 882–895.
Lestari, R., Hidayat, M. T., & Nugroho, B. (2025). The impact of service excellence, price perception, and digital promotion on customer retention: A study on rural-urban edge consumers. Journal of Digital Business and Marketing Economics, 4(1), 77–92.
Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI). (2021). Dampak Ekosistem GoTo terhadap Perekonomian Nasional: Melangkah Lebih Jauh Bersama Mitra. Depok: FEB UI.
Makarim, N. (2018). Transformasi Digital dan Ekonomi Berbagi: Kisah Belakang Layar Gojek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Nugroho, A., & Wardani, K. (2023). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi repurchase intention pada layanan food delivery di kota tempat tinggal tingkat dua. Jurnal Distribusi dan Logistik, 11(2), 89–102.
Pradana, M., & Wijaksana, T. I. (2021). Analisis Bisnis On-Demand Application: Kasus Gojek di Wilayah Tier-3 Jawa Timur. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 6(1), 45-56.
Pratama, A. Y. (2023). Analisis efek mediasi kepuasan konsumen pada pengauh kualitas pelayanan prima terhadap loyalitas pengguna Gojek di wilayah Mataraman. Jurnal Ekonomi Daerah (JED), 9(2), 143–155.
Pratama, M. R., & Wulandari, S. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, tarif, dan promosi terhadap loyalitas konsumen Gojek. Jurnal Strategi Pemasaran, 8(4), 310–322.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and Resampling Strategies for Assessing and Comparing Indirect Effects in Multiple Mediator Models. Behavior Research Methods, 40(3), 879–891. https://doi.org/10.3758/BRM.40.3.879
Purba, J. T., & Wijaya, S. (2022). Manajemen Strategis dalam Ekosistem Digital: Kasus Merger Gojek dan Tokopedia. Jurnal Manajemen Ekosistem Digital, 4(2), 112-125.
Rahmadhan, R. F., Rahmawati, & Utami, H. (2023). Strategi pemasaran digital: Analisis pengaruh harga dan promosi terhadap loyalitas pengguna super-apps di era pasca-pandemi. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 19(2), 134–148.
Rahmawan, M. B. (2024). Peran mediasi kepuasan konsumen pada pengaruh persepsi tarif dan kualitas jasa transportasi online terhadap loyalitas pengguna. Jurnal Aplikasi Manajemen, 22(3), 512–525.
Saputra, H., & Lestari, A. M. (2023). Analisis perilaku konsumen transportasi online di kota satelit: Pengaruh tarif dan efektivitas promosi terhadap loyalitas melalui kepuasan. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik, 10(1), 67–80.
Setiawan, A., & Nugraha, A. (2022). Pengaruh service excellence dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi online melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen dan Perilaku Organisasi, 14(2), 121–135.
Setyawan, A., & Handayani, S. (2019). Dampak Kehadiran Transportasi Online terhadap Digitalisasi UMKM Kuliner di Wilayah Suburban. Jurnal Ekonomi dan Pembangunan Daerah, 11(3), 201-215.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior (12th ed.). Pearson Education.
Stanton, W. J. (1994). Prinsip Pemasaran (Y. Lamarto, Trans.; Edisi ke-7). Erlangga.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (Edisi ke-3). Andi Offset.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2015). Strategi pemasaran (Ed. 4). Andi Offset.
Utami, T. R., & Prasetyo, H. (2022). Perilaku pengguna aplikasi kehidupan sehari-hari (super-apps) di wilayah suburban: Studi kasus loyalitas pelanggan. Jurnal Sosio-Ekonomika, 28(1), 40–53.
Wibowo, S., & Santoso, B. (2024). Menguji jalur mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh marketing mix terhadap loyalitas pengguna transportasi online. Jurnal Dinamika Manajemen, 15(2), 220–235.
Wijaya, K., & Hidayat, R. (2020). Penerapan konsep pelayanan prima (service excellence) berbasis A6 terhadap kepuasan konsumen pada industri jasa penunjang mobilitas. Jurnal Administrasi Bisnis, 16(3), 185–198
Wijaya, M. H., & Rahmawati, E. (2023). Strategi pemasaran jasa: Peran kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening antara bauran pemasaran dan service excellence terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran Terapan, 11(1), 34–47.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
License
Copyright (c) 2026 Muhammad Supriyanto, Triana Prihatinta, Rino Desanto Wiwoho, Dinesh Basti Farani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Downloads
How to Cite
